Ersättning för tågförseningar: hur man begär återbetalning
De flesta resenärer har rätt till pengar tillbaka om deras tåg är mer än 30 minuter försenat
Passagerare köar till biljettautomaterna vid London Waterloo station
Dan Dennison/Getty Images
Kaoset som skapades av förra månadens nya tågtidtabeller väckte upprördhet bland passagerare eftersom tusentals tåg antingen var försenade eller inställda helt och hållet.
Förändringen i maj var den största på årtionden, utformad för att tillgodose snabbare nya tåg och uppgraderingar av nätverket. Men Office of Rail and Road (ORR) varnar för att passagerare kan möta liknande problem när nästa omgång av nya tidtabeller införs runt jul.
Fiaskot har föga överraskande fått många att ta ut sin ilska på sociala medier, men majoriteten av personer som har rätt till återbetalning eller ersättning kräver fortfarande inte tillbaka pengar.
Har jag rätt till återbetalning?
Även om reglerna varierar från företag till företag, arbetar de flesta operatörer under Department for Transports system för förseningsåterbetalning.
Detta gör det möjligt för passagerare att kräva ersättning för förseningar på mer än 30 minuter med hela pengarna tillbaka för resor som anländer mer än en timme senare än planerat.
Ersättningströsklarna är :
- 50 procent av enkelpriset vid förseningar på 30 till 59 minuter
- 100 procent av enkelpriset vid förseningar på 60 minuter till 119 minuter
- 100 procent av den totala biljettkostnaden, inklusive returer, vid förseningar på två timmar eller mer
Systemet för fördröjd återbetalning inför också en 15-minuterströskel för ersättning, som ska lanseras senast 2020.
The Independent säger att ett ökande antal tågoperatörer redan erbjuder kompensation för kortare förseningar. På Gatwick- och Heathrow Express-tjänsterna, Great Northern, Southern, Southwestern Railway, Thameslink, London Northwestern, West Midlands Trains och c2c (mellan London och södra Essex-kusten) kvalificerar sig en försening på 15 minuter.
Täcker Delay Repay även avbokningar?
Enligt schemat spelar det ingen roll om ditt tåg är försenat eller inställt, den viktiga frågan är hur mycket senare det anländer till sin destination än dess schemalagda tid.
Hur man ansöker
Du har 28 dagar på dig att ansöka om återbetalning genom Delay Repay. Detta kan göras antingen online eller via ett förtryckt formulär som finns på de flesta tågstationer.
Alla anspråk kommer också att kräva en kopia av den relevanta biljetten (antingen bifogad tillsammans med postformuläret eller laddad upp online) så se till att du inte slänger den eller överlämnar den på din destination.
Hur betalas ersättningen ut?
Det finns fyra sätt en återbetalning kan betalas ut när den har godkänts av tågoperatören: en check, en återbetalning till ditt utsedda kredit- eller betalkort, en kupong som kan bytas ut mot kontanter från ett bemannat biljettkontor eller National Rail-kuponger som du kan använda för att köpa valfri tågbiljett.
Handläggningstiden när en reklamation väl har lämnats in är vanligtvis mellan en eller två veckor, även om den ofta varierar beroende på hur många ärenden som behandlas.
Vilka tjänster omfattas inte?
Det är viktigt att notera att kunder inte har rätt till ersättning för förseningar eller avbokningar som bedöms ligga utanför tågoperatörens kontroll. Detta inkluderar hårt väder, inkräktare på linjen och alla mekaniska eller elektriska fel som inte orsakats av operatören.
Återbetalningar täcker inte heller operatörer som kör en tidtabell för nödsituationer eller förvarnade berörda tjänster.
Det kan dock vara värt att kontakta tågbolaget – Pengasparexpert citerar flera fall där passagerare har fått kuponger som en välviljagest efter att ha drabbats av den här typen av förseningar.
Kan inte resa
Om det inte finns någon försening eller avbokning men du inte kan resa med ditt bokade tåg av personliga skäl, kan du eventuellt kräva återbetalning genom att returnera de oanvända biljetterna till tågbolaget eller bokningstjänsten. De flesta företag tar ut administratörsavgifter på cirka 10 £, som kommer att dras av från din eventuella återbetalning.
Under National Rails transportvillkor , om du lämnar tillbaka den oanvända biljetten till biljettkontoret omedelbart bör du få din återbetalning på plats. Annars har du 28 dagar efter biljettens utgångsdatum på dig att skicka den till tjänsteoperatören, som sedan skickar din återbetalning.
Säsongskort
Som svar på förra månadens tidtabellsfiasko har transportsekreterare Chris Grayling sagt att innehavare av tågsäsongskort som fastnat i kaoset i norra och sydöstra England skulle få motsvarande en månads ersättning. Detaljerna förväntas bekräftas nästa vecka och betalningar görs i början av juli.
För innehavare av ordinarie säsongskort gäller samma principer för Delay Repay som med en standardbiljett. Eventuell återbetalning beräknas mot den proportionella dagliga kostnaden för en resa, så ett veckokort på 50 GBP baserat på tio resor ger dig rätt till 5 GBP tillbaka om ditt tåg är försenat med mer än en timme.
Om du bestämmer dig för att du inte längre vill använda ett säsongskort kan du lämna tillbaka det till företaget där du köpte det. Så länge den har minst sju dagars giltighetstid kvar på sig, eller tre för ett veckokort, kan du ansöka om återbetalning på den oanvända delen.
Var dock varnad – din återbetalning kommer att beräknas genom att dra av kostnaden för en returresa för varje dag som säsongsbiljetten var giltig från priset för passet. Med andra ord, om kostnaden för returresorna är lika med eller överstiger priset på periodkortet, har du inte rätt till återbetalning.
Om du mådde dåligt och inte kunde lämna in säsongsbiljetten efter att du slutat använda den och kan lämna ett läkarintyg som bekräftar ditt sjukdomsdatum, kommer återbetalningen att beräknas från första sjukdagen.
Vad sägs om extra utgifter?
Eventuella extra utgifter till följd av förseningar, såsom taxipriser, missade teaterbiljetter eller extra kostnader för barnomsorg, måste lämnas till tågoperatören med hänvisning till Consumer Rights Act 2015.
Lagen säger att konsumenter har rätt att begära ersättning när en tjänst de har betalat för inte tillhandahålls, vilket när det gäller tåg innebär att få en taxi eller annan transport i stället för en inställd eller försenad tjänst.
Operatörerna kräver en kopia av alla kvitton och en anledning till att förseningen motiverade merkostnaderna.
iNews rapporterar att konsumentgruppen Vilken? har anklagat brittiska järnvägsbolag för att vilseleda passagerare om kompensation och vägra att ta ansvar för utgifter som taxipriser.
Som? sa att vägran att acceptera ansvar för utgifter utfärdades av vissa operatörer trots att branschens resevillkor skrevs om i mars.
Undersökningen visade att de värsta företagen var Cross Country, Grand Central, Greater Anglia, Heathrow Express, ScotRail och Stansted Express.
Hur många personer kräver egentligen sin återbetalning?
Förra året lämnade tågoperatörer tillbaka £74m till passagerare.
Enligt Jason Webb från Rail Delivery Group, som representerar tågföretag, är detta en ökning med nästan 500 % under de senaste fem åren, med stöd av införandet av snabbare och enklare former av ersättning, tågmeddelanden och e-postpåminnelser.
The Guardian säger dock att bara en femtedel av personer som är berättigade till någon form av kompensation faktiskt lämnar in ett krav.
